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24 mars 2022
Aujourd’hui nous entendons de plus en plus parler du Community Manager. Certes c’est un concept pas très ancien, mais le rôle du Community Manager devient presque incontournable lorsque nous parlons d’entreprise. Ses missions sont nombreuses, mais elles consistent principalement à créer une stratégie pour les réseaux sociaux afin d’animer les communautés et créer des liens avec celles-ci. Il est l'ambassadeur de la marque. Son objectif principal est de divulguer sa notoriété, gérer son e-réputation et acquérir de nouveaux clients. Cela demande énormément de travail, notamment en prenant en compte les innovations. Alors quelles sont ses missions principales ?
Afin de développer la notoriété de la marque, le community manager doit constamment faire des veilles de communauté. Il faut que ces communautés soient en lien avec la marque. Cela inclut les compétiteurs, les partenaires et tous les acteurs de l’industrie. Il faut qu’il soit au courant de toutes les tendances actuelles. Il va pouvoir observer tout cela chaque matin. Une fois qu’il a une vue globale, il va faire une veille sur tous les sujets qui concerne son client.
Il va se poser ces questions : Y a-t-il eu un buzz? Y a-t-il un événement que la marque ne doit pas manquer? Y a-t-il eu un lancement d’un nouveau produit? Y a-t-il eu des news?
Le community manager va bien observer les pages des concurrents. Cette surveillance lui permettra non seulement de savoir ce que font les concurrents et d’être à jour avec les actualités mais il pourra aussi ensuite ajuster les contenus afin d’affiner sa communication.
Il est aussi vigilant sur ce qui se dit sur la marque pour pouvoir gérer sa réputation. Il faudrait savoir intégrer les codes de la marque. Donc avoir un bon relationnel sur les réseaux et avoir les bons réflexes au bon moment. Ainsi pour bien répondre aux commentaires et aux plaintes. Une bonne communication est essentielle, afin de créer une confiance avec les abonnés. Il pourra ensuite écouter leurs demandes. Cela lui demande de la diplomatie, de la réactivité, être à l’aise au niveau rédactionnel et surtout avoir une bonne capacité d’adaptation. Apprenez les fondamentaux du métier de Community Manager.
Une fois que la veille a été établie (en prenant en considération que la veille doit se faire constamment), le community manager a pour rôle de créer des contenus et de les publier. Cela lui demande des compétences organisationnelles et créatives.
Le community manager a des deadlines, il doit communiquer avec sa communauté correctement et fournir des reportings. Un planning doit être effectué pour être préparé aux grands lancements de produits, aux événements, ect… afin d’anticiper sa communication en fonction de celles-ci.
En général, il est en charge de publier des contenus sur la marque. Comme il est en interne, il connaît bien les valeurs, même l’ADN de la marque.
Sa communication est toujours liée à l’image de la marque. Pour cela il aura des éléments de langage (ou des mots clés) à utiliser pour montrer les valeurs de la marque. Il va travailler avec des graphistes ou des agences pour obtenir des illustrations, des vidéos, des photos qu’il publiera sur les différents réseaux sociaux. La publication doit contenir une image ou une vidéo avec un petit texte.
Afin de bien capter leur attention, le community manager ne doit pas considérer ses abonnés comme des clients. Puisque les followers ont des multiples facettes. Ils peuvent ne pas être des consommateurs. Pour cela, il faut créer une relation avec eux, et non pas penser qu’à leur vendre ! Par exemple le vendredi, il leur souhaite un bon weekend avec une image festive. Apprenez à mettre en place une stratégie Réseaux Sociaux en suivant la formation.
Le community manager observe l’impact des publications et des reportings chaque mois. Une fois que tout est publié et que le mois s’est écoulé, il va mesurer l’impact de ses communications en faisant un relevé statistique, afin de vérifier ce qui marche le mieux. Il utilisera les statistics de Facebook ou les analytics sur twitter, puis les insèrera dans un tableau mensuel et les analysera. Ainsi il va pouvoir observer comment les choses évoluent.
Il va aussi surveiller les nouvelles tendances des réseaux sociaux pour les proposer à ses supérieurs pour qu’ils s’adaptent aux nouveautés. Comme par exemple les vidéos à 360 degrés ou autre nouveauté technologique.
Au final, il montrera la valeur ajoutée de son travail. Combien de vues sur une publication? Combien de partages? Combien de Like? Est-ce qu’il y a plus d’abonnés? Comprendre son abonné va lui permettre d’avoir une meilleure communication. A la fois en étant cohérent à son discours global et à l’univers de l’abonné. Mais aussi en lui apportant quelque chose de plus. Quelque chose de nouveau et d’original.
Une fois qu’il a publié sur les différents réseaux sociaux, il pourrait ensuite les monitorer.
Donc que ce soit pour Instagram, Twitter ou Facebook, on peut programmer le contenu à l’avance. Avec des outils comme Buffer, Teetdeck ou Goodsuite. Il peut préparer sa semaine ou ses mois à l’avance. Et à la fin du mois il fera un reporting, afin de voir l’impact de sa communication. C’est-à-dire le nombre d’impressions et le nombre de personnes qui se sont engagées. Il reprend les KPI, les indicateurs clés qui lui permettent de mesurer sa communication.
Des indicateurs clés sont : L’engagement, le type de publication, le meilleur jour de la semaine et l’heure qui génère le plus d’engagements.
Il va établir ce reporting à la fin de chaque mois et année afin de voir comment l’image de la marque progresse. Ainsi il comprendra ce qu’attendent les internautes et il va pouvoir remonter les publications qui ont le mieux marché. Apprenez à mesurer votre communication en suivant la formation Réseaux Sociaux.
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